11 Manfaat CRM Bagi Bisnis

Di era dunia bisnis yang semakin kompetitif, membangun dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu kesuksesan bisnis. Di sinilah peran Customer Relationship Management - atau yang biasa disingkat CRM - sebagai solusi terintegrasi untuk mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif.

Saya pernah membeli di sebuah brand kosmetik lokal dengan bahan alami yang menghubungi setelah paket sampai. Sentuhan personalnya ada dan pertanyaan tentang tanggapan paket benar yang saya beli. Saya merasa wow, seperti diistimewakan. Dua minggu kemudian masih dihubungi untuk bertanya efektivitas produknya. Sebagai pembeli saya jadi merasa "harus" beli lagi di sana lagi. Sobat Susindra pernah mengalami hal serupa?

Saat saya berjualan tanaman juga saya usahakan tetap bertanya pada pembeli, setelah 2-3 minggu transaksi, untuk memelihara hubungan dengan mereka. Ketika pembeli makin banyak... makin repot dan tidak saya lakukan lagi. Dari sini terbayang dong, apa yang bisa kita dapatkan dari manfaat CRM bagi bisnis kita.

Apa itu CRM?

CRM merupakan singkatan dari Customer Relationship Management. Ini adalah proses mengelola interaksi dengan existing customer--pelanggan yang pernah membeli produk atau menggunakan jasa kamu dalam 30 hari terakhir--maupun pelanggan potensial--pelanggan yang tertarik dengan bisnis kamu dan berpotensi menggunakan produk atau jasamu.

Pada dasarnya, semua strategi atau metode yang menggunakan data untuk membangun, meningkatkan, dan mengelola hubungan baik dengan pelanggan termasuk dalam proses CRM. Namun, istilah CRM lebih umum digunakan untuk merujuk pada teknologi atau perangkat CRM, seperti CRM Whatsapp.

Manfaat CRM Bagi Bisnis 

Berikut adalah beberapa manfaat CRM yang dapat membantu kamu mengembangkan bisnis.

1. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Sebagian besar perangkat CRM menawarkan integrasi dengan media sosial atau aplikasi lain. Pilih platform CRM yang dapat menggabungkan software penting yang biasa digunakan dalam bisnis kamu. Sebagai contoh, Kommo--yang merupakan Meta Business Partner--memungkinkan kamu melakukan integrasi WhatsApp dengan Instagram dan Facebook. Sistem terpadu dalam CRM ini dapat membantu kamu mengoptimalkan kinerja operasional.

Kamu bisa mengeset tugas-tugas manual yang berulang, seperti mengirim email, menjadwalkan pertemuan, dan membuat faktur, secara otomatis dengan sistem CRM. Kamu juga dapat mengendalikan alur kerja, misalnya otomatis mengirimkan invoice setelah pembelian. Proses yang sistematis dan otomatis seperti ini memungkinkan kamu untuk menghemat waktu, meringankan beban kerja, memperkecil resiko kesalahan, dan dengan sendirinya akan meningkatkan produktivitas.

CRM dapat menyimpan informasi pelanggan secara rinci dan dapat dibuka oleh anggota tim yang memiliki akses. Hal ini memberikan peluang untuk pengelolaan data pelanggan dan koordinasi tim yang lebih baik.

2. Mempercepat Proses Penjualan

Sistem CRM bisa mencari calon pembeli dengan membuat dan mengirim penawaran, lalu menghubungkannya dengan tim penjualan untuk pelayanan lebih lanjut. Panduan langkah-langkah proses penjualan bisa kamu tata agar lebih konsisten, teratur, dan efisien. Kabar baiknya lagi, semua proses ini bisa kamu atur secara otomatis.

CRM mencatat semua interaksi dengan pelanggan, sehingga tim penjualan bisa memahami riwayat dan melanjutkan percakapan dengan lebih lancar, meskipun seorang pelanggan ditangani oleh anggota tim yang berbeda..Semua ini dapat dilakukan berkat mudahnya akses ke basis data pelanggan oleh anggota tim yang berwenang.

3. Meningkatkan Efisiensi Pemasaran

Berkat software CRM, kamu dapat mengembangkan program pemasaran yang lebih prospektif dan hemat biaya. Dengan memahami kebutuhan pelanggan, kamu dapat mengidentifikasi waktu yang paling efektif untuk meluncurkan promosi. Selain itu, kamu bisa mengelompokkan klien dan mengamati kelompok pelanggan mana yang lebih menguntungkan. Setelahnya, kamu bisa menentukan akan lebih fokus promosi di kanal mana.

4. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 

Manfaat utama menggunakan aplikasi CRM untuk bisnis kamu adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Kamu bisa mengatur semua transaksi dengan pelanggan secara sistematis. Segala hal tentang pelanggan, termasuk preferensi dan riwayat pembelian, bisa kamu lihat lewat basis data CRM. Hasilnya, jika ada masalah atau keluhan dari pelanggan, kamu dan tim akan bisa segera menyelesaikannya.

5. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah kemampuan sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer) dalam jangka waktu tertentu. Kemampuan ini merupakan faktor penting dalam mendapatkan margin keuntungan yang besar, sebab dibutuhkan lebih banyak biaya untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Keunggulan CRM tidak hanya memudahkan kamu untuk mengumpulkan data dalam sebuah basis data terpusat, namun juga menganalisis dan memantau tingkat kehilangan pelanggan (churn rate). Setelahnya, data-data tersebut dapat kamu gunakan untuk menyusun langkah-langkah mengurangi churn rate dan melakukan evaluasi secara berkala.

Salah satu alasan bisnis kehilangan pelanggan adalah kurangnya personalisasi. Pengalaman belanja yang kurang personal membuat pelanggan merasa tidak tertarik karena produk atau layanan yang ditawarkan kurang sesuai dengan preferensi individual pelanggan. Informasi dalam dashboard CRM meliputi demografi pelanggan serta riwayat transaksi dan interaksi pelanggan. 

Kamu dapat menggunakan data tersebut untuk memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan saat berbelanja. Misalnya dengan menawarkan alternatif produk atau layanan yang lebih sesuai untuk pelanggan.

Riwayat transaksi pelanggan memungkinkan kamu untuk menilai CLV (Customer Lifetime Value). CLV adalah metrik untuk menaksir keuntungan yang didapatkan dari seorang pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Kamu mungkin perlu mempertimbangkan untuk memberikan penghargaan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai CLV yang tinggi, misalnya dengan poin, diskon, atau freebie.

6. Memperkuat Pengambilan Keputusan

Manfaat CRM lainnya adalah membantu kamu mengambil keputusan bisnis yang lebih strategis dan terukur. Dengan data yang disediakan oleh aplikasi CRM dan analisis yang akurat mengenai hal tersebut, kamu dapat memahami perilaku dan preferensi pelanggan. Kamu juga dapat menentukan target pasar yang prospektif, dan mengembangkan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Keunggulan lain dari CRM adalah peningkatan visibilitas dan kendali atas seluruh proses interaksi dengan pelanggan. Semua komunikasi dan interaksi pelanggan terpusat di satu tempat yang dinamakan Unified Inbox, sehingga kamu bisa mendapatkan gambaran yang komprehensif tentang hubungan dengan pelanggan. 

Dengan fitur ini tentu juga akan meminimalisir adanya pesan bertumpuk dan tidak terbalas. Kamu akan dapat memberikan layanan yang lebih responsif dan personal guna meningkatkan loyalitas pelanggan.

7. Meningkatkan Kolaborasi Tim

Sistem CRM berbasis cloud yang di-hosting di internet. Kamu dapat mengaksesnya dari mana saja dan dari perangkat manapun yang terhubung ke internet. Fleksibilitas ini mengijinkan kamu berkolaborasi dengan tim secara online. Sebagai contoh saat ada anggota tim kamu yang sedang berkomunikasi dengan pelanggan mengenai masalah terkait produk atau layanan kamu, dia dapat memasukkan data tentang keluhan ini ke dalam sistem sehingga anggota tim lainnya juga dapat mengetahui hal tersebut. Kemudahan untuk berbagi data dengan anggota tim yang berbeda seperti ini menghasilkan komunikasi internal yang lebih baik.

8. Meningkatkan Profitabilitas

Untuk bisa menjadi bisnis yang bertahan lama, meningkatkan penjualan dan pendapatan merupakan sebuah keharusan. CRM dapat mengantarkan kamu meraih tujuan tersebut.

Dengan informasi mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan dari CRM, kamu dapat mengembangkan strategi penjualan yang lebih personal. Sebagai contoh, setelah mengkategorikan pelanggan berdasarkan demografi, perilaku, dan preferensi, kamu dapat membuat kampanye pemasaran yang dikhususkan untuk segmen tertentu. Setelah mendapatkan pengalaman belanja yang nyaman, pelanggan terdorong untuk membeli lebih banyak atau bahkan merekomendasikan produk atau layanan kamu ke orang lain.

Selain dari sisi bertambahnya pendapatan, keuntungan CRM dapat kamu rasakan dari semakin minimalnya biaya operasional. Dengan CRM, kamu bisa menyetel otomatis semua tugas manual yang memakan banyak waktu, seperti entri data, pengiriman invoice, penjadwalan janji pertemuan. 

9. Meningkatkan Skalabilitas

Skalabilitas adalah kemampuan bisnis kamu untuk menangani bertambahnya beban kerja seiring dengan bertambahnya pelanggan, tanpa mengurangi kualitas atau efisiensi. Bisnis yang ingin berkembang harus bisa meningkatkan skalabilitas. Di sinilah CRM dapat membantu kamu dalam hal ini. 

Sistem CRM menyimpan informasi seperti produk atau layanan mana yang paling diminati, riwayat transaksi, riwayat interaksi dengan pelanggan, dan segmen pelanggan mana yang paling menguntungkan. Data ini kemudian ditampilkan secara visual pada dashboard. Dengan laporan tersebut, kamu dapat menyusun gambaran yang lebih komprehensif tentang pelanggan kamu. Jika suatu waktu kebutuhan dan keinginan pelanggan berubah, kamu pun dapat merumuskan solusi yang fleksibel dan adaptif agar bisnis kamu terus berkembang. 

10. Memperkuat Keunggulan Kompetitif

Basis data dalam aplikasi CRM berguna untuk memberikan diferensiasi dan nilai tambah terhadap bisnis kamu. Kuncinya adalah personalisasi pelanggan. Berbekal demografi, riwayat pembelian dan interaksi, dan pola perilaku pelanggan, kamu dapat menawarkan sesuatu yang tidak bisa ditawarkan oleh kompetitor. Misalnya, kamu bisa memberikan  rekomendasi produk atau layanan yang dipersonalisasi khusus untuknya. Kamu juga bisa menghadiahkan freebies, diskon, atau poin yang disesuaikan dengan preferensi individu sebagai usaha membangun loyalitas pelanggan. 

11. Meningkatkan Kepuasan Karyawan

Manfaat CRM tidak melulu dirasakan oleh pelanggan; anggota tim kamu pun akan merasa sangat terbantu dengan bantuan sistem CRM. Mereka bisa melakukan otomatisasi tugas-tugas manual yang berulang, seperti pengiriman invoice, follow-up prospek, pesan broadcast, dan lainnya.

Aplikasi CRM memberikan akses pada data pelanggan yang terpusat dan selalu terbaharui. Hal ini memungkinkan mereka untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga layanan yang diberikan pun lebih personal dan responsif.

Mudahnya akses ke basis data pelanggan menjadikan komunikasi antar karyawan lebih baik. Mereka dapat langsung memasukkan data mengenai pelanggan yang sedang ditangani ke dalam basis data. Jika suatu saat karyawan lain melayani pelanggan yang sama, ia dapat langsung melanjutkan tanpa ada miskomunikasi, mengulangi tahapan, atau tumpang tindih tanggungjawab. Setiap langkah perjalanan pembelian pelanggan terekam secara lengkap dalam dashboard CRM.

Secara tidak langsung, perangkat CRM juga berperan dalam meningkatkan kinerja karyawan. Analisis dan laporan yang disediakan CRM dapat membantu karyawan menetapkan tujuan secara jelas dan terukur, melacak kemajuan mereka, dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Dengan penggunaan perangkat CRM yang tepat, bisnis kamu dapat menikmati berbagai manfaat dan keuntungan yang signifikan. CRM membantu bisnis untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan profitabilitas, serta membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan loyal. Dengan demikian, CRM menjadi alat yang esensial untuk mencapai kesuksesan di dunia bisnis yang kompetitif.